Forbind virksomhedens to "hjernehalvdele" og nå jeres mål
I en travl hverdag er det let at miste fokus på virksomhedens vigtigste målgruppe - kunderne. Men kundefokus har indflydelse på både motivation, performance og innovationskraft i virksomheden.
Ved at øge kundefokus bliver I bedre til at forstå jeres kunder, til at forudse deres behov, og dermed gøre det lettere at vælge jeres virksomhed.
De fleste virksomhedsledere har for længe siden indset værdien af at være kundefokuseret. Men mange har stadig svært ved at få tankegangen ud i hele organisationen, så kunderne oplever en naturlig kunderejse i alle kontaktpunkter.
Som leder kan det være frustrerende, fordi du har overblikket til at se virksomheden udefra og ser, hvor fragmenteret kunden må opleve den. Du ser på jeres markedsføring og forstår ikke hvorfor den ikke er mere kundeorienteret. Du oplever jeres medarbejdere i relationen med kunderne og undrer dig over, hvorfor de ikke “taler kundens sprog”.
Virker det nogle gange som om alle medarbejderne står og ser på dig, i stedet for at have fokus på kunderne?
Kundefokus kræver koordination og indsigt
Når vi ikke giver vores kunder den bedste oplevelse, så bunder det ofte i manglende koordination og forståelse imellem afdelinger. Andre gange bunder det i manglende indsigt i kundernes behov og ønsker. Virksomhedens kommunikation ender derfor med at blive fragmenteret og give de samme kunder forskellige billeder af hvem I er som virksomhed. Denne fragmentering skaber utryghed og er en barriere på kundens vej imod at vælge jeres virksomhed.
Giv medarbejderne bedre værktøjer
Men kundefokus opstår ikke naturligt. I en travl hverdag ender de fleste af os nemlig med at fokusere på den opgave vi har foran os. Mange medarbejdere føler ikke at der er tid og overskud til at se udover kompetenceområdet, opgaven eller afdelingen.
Og det er et tab for virksomheden. Fordi den samme medarbejder besidder dyb specialistviden om jeres kunder og hvordan jeres organisation fungerer. Viden som de fleste organisationer ville opnå stærke resultater ved at anvende til at styrke deres position og forbedre deres kommunikation.
Man mangler simpelthen værktøjerne og et fælles sprog om kunderne til at tage dialogen og virksomhedens kommunikation til det næste niveau.
De fleste virksomheder går derfor glip af øget salg og brandværdi fordi de ikke formår at få den “interne hjernehalvdel” – medarbejdernes ekspertise og viden – til at arbejde sammen med den “eksterne hjernehalvdel” – kommunikation og markedsføring. Og som leder er man ikke altid i en position, hvor man kan ruske op i organisationen alene.
At give kunderne et mere ensartet indtryk af virksomheden, starter ofte med at få den ”interne hjernehalvdel" til at arbejde bedre sammen med den "eksterne hjernehalvdel”.
Kunden ejer rejsen
Som kunder kræver vi i stigende grad at blive set og hørt og at få indflydelse på salgsprocessen. Vi søger virksomheder der forstår os og taler til vores interesser og passioner. Hvis værdier, budskaber og holdninger er ensartede på tværs af medier og som hjælper os med at nå vores mål eller løse vores problem.
Og vi anvender ofte en række forskellige medier – hjemmeside, kundeservice, sociale medier, PR, etc. – til at (fejl)teste om virksomheden repræsenterer en profil vi kan se os selv i.
Formår virksomheden ikke at leve op til vores forventninger, lukker vi den simpelthen ikke ind i vores kunderejse.
Konklusion: Fjern barrieren mellem kunde og medarbejder
Ved at skabe bedre fælles forståelse for kunden, øger I koordinationen i virksomheden, og undgår at kommunikationen bliver fragmenteret. Samtidig gør I det nemmere for kunderne at forstå jeres budskaber og at anbefale jer til andre. Der er derfor enorm værdi at hente i at give jeres medarbejdere værktøjerne til at sætte jeres kunder i centrum.
4 trin til at gøre det lettere for kunderne at vælge jer:
- Skab et fælles sprog - Forstå og tal til kundens behov.
- Sæt jer ind i kundeoplevelsen, og mærk selv hvornår og hvorfor turen går i stå.
- Gør medarbejderne til ambassadører for kunderejsen og fjern barriererne på vejen.
- Forbind medarbejdernes specialistviden med jeres eksterne kommunikation og kom med på kundernes rejse tidligere end andre virksomheder.
Ønsker I at arbejde mere kundefokuseret?
Så lad os hjælpe jer igennem vores formålsbaserede strategiproces
– eller lad os skyde rejsen igang med vores kundefokusworkshop.