Fem af de største udfordringer for danske virksomheder – del 1
I denne artikelserie forsøger vi at skitsere fem af de største udfordringer vi oplever at danske organisationer og virksomheder står overfor lige nu og hvorfor netop disse udfordringer kræver en strategisk og formålsdrevet tilgang. For at lette overblikket har vi delt artiklen op i tre dele.
Hos Aspire taler vi med en meget bred gruppe af organisationer og virksomheder. Fra traditionelle, markedsdrevne virksomheder der ønsker at gøre en større forskel i deres marked. Over offentlige organisationer og OPP’er (offentlig private partnerskaber) der forsøger at forene offentlige og private interesser. Og til green tech, social entrepreneurs og NGO’er, hvor formålet er tydeligt i organisationens DNA, men hvor det mere handler om at få strategien og kommunikationen på plads.
Der er store forskelle på disse typer af organisationer, men på en række områder, kæmper de alle med præcis de samme udfordringer i større eller mindre grad.
Samtidig er disse fem udfordringer grundlæggende for den måde vi arbejder på hos Aspire. Da vi gik sammen om at skabe et formålsbaseret kooperativ, var det vores individuelle erfaring med disse områder og vores søgen efter at løse de afledte effekter de skaber, der blev omdrejningspunktet i vores tilgang.
...ingen af disse udfordringer kan løses med et “quick fix” eller en kortsigtet indsats. Man er nødt til at gå gennemgribende til værks og integrere sin indsats i organisationens strategi og i tilgangen til sin omverden for at lykkes på langt sigt.
Det interessante ved nedenstående udfordringer er også, at de er så grundlæggende for organisationens succes og overlevelse. Og at ingen af dem kan løses med et “quick fix” eller en kortsigtet indsats. Man er nødt til at gå gennemgribende til værks, og integrere sin indsats i organisationens strategi og i tilgangen til sin omverden for at lykkes på langt sigt.
Øgede kunde- / brugerforventninger
Der er bred enighed om, at forventningerne til virksomheder og organisationer er stærkt øget i de senere år. Samtidig oplever mange faldende kundeloyalitet.
Baggrunden for denne udfordring, findes i den øgede kompleksitet og mindre kontrol (for virksomheden) som internettet og demokratiseringen af information har ført med sig. Kombineret med en traditionel tilgang til virksomhedsdrift, der ikke har været klar til fuldstændig transparens, har dette skabt enorme udfordringer for mange virksomheder, i forhold til at tiltrække og fastholde kunder og brugere.
Som forbrugere har vi fået uhindret og konstant adgang til information. Det har ændret magtforholdet imellem organisationen og dens brugere. Tidligere var organisationen den primære kilde til information omkring produktet/servicen. Digitaliseringen har fuldstændig ændret vores købsmønster og behov for rådgivning fra virksomheden. Tal fra Gartner viser, at vi nu er 57% igennem købsbeslutningen, inden vi kontakter virksomheden første gang.
Det er blevet kutyme at checke priser på Pricerunner imens vi står i butikken. Vi sikrer os at udbyderen har gode reviews på Google og Facebook inden vi bestiller eller køber. Vi forventer, at vi kan kontakte virksomheden igennem den kanal vi vælger – facebook, e-mail, chat, telefon – når det passer os – vel at mærke på alle tider af døgnet. Og statistikken viser, at vi typisk forventer svar indenfor meget kort tid for at opfatte det som god kundeservice.
Kundetilfredshed står øverst på listen hos danske virksomheder
I PWC’s CxO undersøgelse for 2017 er det absolutte vigtigste fokusområde for næste år kundetilfredshed. 58% af de spurgte topledere sætter kundetilfredshed øverst på listen over virksomhedens fokusområder. Det er en stigning på 17% siden 2015. Det er selvfølgelig positivt at topledelsen i danske virksomheder har så meget fokus på kundetilfredshed. Men det er nu også meget naturligt. Kunder eller brugere er nu engang virksomhedernes absolut vigtigste aktiv. Hvad er et fantastisk produkt, med et fantastisk team i ryggen og en dygtig ledelse uden kunder?
I undersøgelsen er der meget fokus på, at kundetilfredsheden skal øges igennem en kombination af digitalisering og innovation. Det er lidt mere udtydeligt hvordan det direkte oversættes til kundetilfredshed
Mange virksomheder oplever netop, at digitaliseringen har gjort det sværere at give en konsistent kundeoplevelse på tværs af kanaler. Derfor er der behov for øget fokus på en holistisk tilgang til kunderejsen, kundeoplevelser og kundetilfredshed og ikke bare øget automatisering.
Vi forventer mere end en transaktion
I en anden undersøgelse har Accenture spurgt 30.000 forbrugere omkring deres holdninger og forventninger til de virksomheder de handler med. Og her er konklusionen klar.
Undersøgelsen viser at forbrugere betragter virksomheder som lige så ansvarlige for at forbedre deres liv som regeringer. 81% forventer at få mere end deres køb, når de vælger at handle med en virksomhed og 72% mener ikke, at virksomheder tager stort nok ansvar for samfund og planet.
Menneskeliggørelse af brandet
Google og Ogilvy foretog en undersøgelse tilbage i 2015 der viste, at forbrugere vælger brands der engagerer dem i områder de er passioneret omkring 42% oftere, end brands der kun opfordrer til et køb af deres (ellers udmærkede) produkt. Her ønskede deltagerne brands, der demonstrerede deres principper og holdninger ensartet igennem hele den periode, hvor de besluttede sig for et køb. Det betyder også, at udfordringen omkring kundetilfredshed ikke kan løses med kampagner eller mindre tiltag. Den gode kundeoplevelse er nødt til at være en gennemgribende leveregel i virksomheder der ønsker at klare sig godt. Den skal være fuldstændig integreret i virksomhedens overordnede forretningsstrategi.
Ovenstående belyser at vi vælger brands, som vi betragter som grundlæggende sympatiske og meningsfulde. Hvor vi kan se et konsistent formål og en agenda, som vi synes er interessant. Vi ønsker at virksomheder skal tilbyde os mere end et bedre produkt eller service. Vi ønsker holdning og handling.
Hvordan arbejder vi med kunde- og brugerforventninger hos Aspire?
Vi tager altid udgangspunkt i virksomhedens nuværende situation og behov. Alt efter behovet, anvender vi en række værktøjer og metoder til at hjælpe virksomheder med at spille en mere relevant rolle i deres marked. Det kan både dreje sig om et gennemgribende strategiprojekt, hvor virksomhedens formål i relation til målgruppen afdækkes, defineres og integreres i virksomhedens strategi og kommunikation.
Det kan også være mindre projekter, hvor vi anvender kunderejse- og touch point analyse til at afdække de vigtigste områder, hvor virksomheden bør sætte ind, for at forbedre sit brandimage og tilstedeværelse.
Vi gennemfører også kundetilfredshedsmålinger og brugerinddragelse for at afdække nye veje, hvor virksomheden kan skabe værdi og tilfredshed i samspillet med forbrugeren. Og så udvikler vi kommunikation, markedsføring, story doing og indgår samarbejder som understøtter virksomhedens formål og taler direkte til målgruppens behov og forventninger.
